摘 要:

目前，企业竞争更多的是质保服务的竞争。同时客户要求也越来越严格，企业不仅要重视质保服务，还要提升客户对于质保服务的满意度。为了研究质保服务和客户满意度对制造商、零售商和供应链整体绩效的影响，引入客户的决策过程，以三元供应链为基本单位进行研究。

本文在制造商—零售商—客户三个主体相互影响的三元供应链中，利用Stackberg博弈，制造商为主导方，零售商为服从方，对客户是否影响制造商的决策两种情形下，建立了三个模型。分别是未考虑客户满意度的传统供应链中，制造商和零售商的利润模型Model1；考虑客户满意度的三元供应链中，制造商对零售商进行固定奖励时，制造商和零售商的利润模型Model2；制造商对零售商进行线性奖励时，制造商和零售商的利润模型Model3。研究了各决策参数的变化及利润变化，以及考虑客户满意度的条件。

研究发现，在制造商考虑客户满意度的三元供应链中，制造商和零售商的利润比未考虑客户满意度时增加，并且，对于制造商而言，固定奖励模式，使其利润增加最多；对于零售商而言，线性奖励模式，使其利润增加最多。研究还得出，并非任何时候，都需要考虑客户满意度，当市场的客户满意度较低时候，考虑客户满意度对供应链的协调更明显。

关键字：三元供应链  质保服务  客户满意度  质量承诺

1.引言

随着全球经济一体化，以及社会经济技术的快速发展，制造商能够使用类似的技术和产品零件，虽然产品更加复杂和完善，但同类商品功能特性差异也逐渐缩小，制造企业之间的竞争变得越来越激烈。竞争形势已经从产品和价格的竞争扩展到产品售后服务的竞争(Murthy D N P ,Djamaludina I.2002）^[2]。产品质量保证，已经成为在同类产品的功能特性差异不明显的情况下，区别制造商竞争优势及劣势的关键。产品质量保证是制造商与消费者间的一种契约性协议（Yan and Li，2013）^[1]。现在质保服务越来越普遍(Murthy D N P ,Djamaludina I.2002; Shafiee M, Chukova S.2013)^[2-3]，各行各业的产品都有相应的质保服务，例如：电子产品，家电，汽车产业等等。

产品的差异化减少，今天客户的选择越来越多，客户的要求也逐渐提高，客户满意度成为市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时也是企业竞争力的显性指标。虽然现在质保服务是十分普遍的现象，但是如果制造商忽视了客户满意度，不了解实际的客户需求，企业的竞争力也将不能得到有效的提高。例如，东风雪铁龙虽然为客户提供售后服务，但是通过调查其用户服务质量，发现其4S店存在服务时间较长、服务态度差、维修服务成本较高和人员流失等一系列的问题，造成客户数量流失、客户满意度下降等不良后果^[25]。由此可见，质保服务和客户满意度对企业来讲十分关键，相辅相成，缺一不可。然而，有的企业虽然已经认识到这个问题，在质保服务和客户满意度上都十分重视，但是并未产出一定的效果，尽对一些4S店做客户满意度的调查，但制造商立刻采取相应的措施，无法直接改进质保服务。