摘要：

随着我国物流业的高速发展，铁路资源对物流市场的吸引力越来越强烈。为了提高铁路资源的利用率，增进铁路货运、仓储、装卸等环节的服务水平，拓展铁路物流服务的市场，铁路部门对铁路运输企业进行重组，以组建铁路多种经营企业的方式，将铁路物流服务纳入市场经济环境。由此，建立和培养铁路多经企业服务意识的重要性越来越突出。本文从服务意识的本质和概念入手，结合铁路物流企业的管理和业务特征，给铁路多种经营企业提供一些建立和培养服务意识的操作方法，以供参考。

关键词：

服务业 服务意识  铁路多经企业  

2005年3月，铁道部撤销全部铁路分局，重组铁路运输企业经营管理体制。这一被外界冠以“跨越式发展”的举措，再次为我国铁路改革史添加了厚厚一笔。中国铁路，这个被称为计划经济最后一座堡垒的产业，正以他特殊的身份摆出了新的姿态。他要面对的，不仅仅是每每对价格听证会高度敏感的全国民众，也不仅是总在春运返乡之旅途中饱含辛酸的民工，还有国民经济和社会发展对铁路基本运输能力的需求激增，和甚至已经显现出来的整个铁路运输产业的危机。

在这样的背景下，两年来，铁道部的决策者们将发展铁路多种经营企业作为应对这一不可改变趋势的试剂，将一个庞大纷杂的网络体系推向了市场，让曾经头顶聚满光环的铁路子女们抛去自负、重整待发，直面充满机遇同时也残酷无情的市场。

作为铁路工作者，这个群体再一次以服务者的身份出现在民众面前，出现在地方政府、商人、消费者面前。随着多经企业的迅速凸现，服务意识这个词也再一次被提上桌面，成为决定这些企业生死存亡的第一个前提。如何建立和培养铁路多经企业的服务意识，毋庸置疑成为他们急切解决的问题。