郝渊晓 黄茜彤 史苏欣 郝思洁 李松芮
摘 要：随着国家“一带一流”建设的逐步实施和“互联网+”战略快速发展，2014年以来，我国跨境电商行业在政策的推动下进入爆发式增长期。跨境电商物流作为其下游的支撑性行业，市场集中度低、竞争力不足，服务质量亟待提升。本文提出，首先以SERQUAL模型和LSQ模型为基础初步建立跨境电商物流服务质量评价体系，含服务保障性B1、服务可靠性B2、沟通质量B3、服务时效性B4以及服务安全性B5在内的五个维度（二级指标）以及20个具体指标（三级指标）。其次以决策实验室法（DEMATEL）和层次分析法（AHP）综合评价为基础定量确立最终的评价体系，识别影响跨境电商物流服务质量的关键要素：从指标的重要性角度，识别出5个关键要素，即企业应首先重点关注的指标，包含管理制度及质量管理C1、信息系统对接能力C2、仓储及代理服务支持C3、订单满足率C6以及订单准确率C7；从指标的因果性角度，识别出4个关键要素即企业在重点关注指标之后应关注的指标，包括库内操作能力C8、服务辐射范围C4、赔付比率C5、退换货便捷性C13。最后，提出改进跨境电商物流服务质量的具体措施：完善管理制度，提升员工专业性；提升企业信息化水平，创建智慧物流；加强物流设施建设，增强物流服务创新力。
关键词：跨境电商物流；服务质量；DEMATEL；AHP
一、引言
2014年7月，海关总署连续发布《关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告》（56号文）、《关于增列海关监管方式代码的公告》（57号文），进一步明确跨境电商监管、使跨境电商保税进口合法化，众多企业借着政策的东风涌入跨境电商行业，我国跨境电商行业进入爆发期，2015年中国跨境电商交易规模达到4.8万亿元，同比增长28.6%，渗透率（占货物进出口贸易总额的比重）达到19.5%，预计2020年将达到12万亿元，渗透率约为37.6%，发展潜力巨大。
在跨境电商业务井喷的背后，物流快递行业成为最大受益者之一。跨境电商物流属于国际物流的一部分，跨境电商B2B同传统的一般贸易类似，在物流选择上也属于传统的国际物流，包括空运、海运、铁路、公路等方式；而跨境电商零售使得进出口贸易呈现出碎片化、小件、多频次的特点，在物流选择上，既保留传统贸易的国际物流方式（需要通关），同时包含电子商务物流的特点。目前主要有以下五种方式：