【摘要】金融危机背景下，针对物流客户服务的发展现状，远成物流首次在物流行业内引入酒店管理模式的星级服务，根据自身的物流服务过程，制定了远成物流各岗位面向客户的服务标准，然后进行全面培训，通过监督和检查来贯彻落实，通过竞赛来巩固。通过星级服务一系列措施在远成集团内部贯彻执行，通过每一个远成人的服务，远成物流树立了在行业中的影响力，给客户留下深刻的印象。

【关键词】物流；星级服务；标准；执行

【适用领域】第三方物流企业；服务创新

一、引言

2008年爆发的世界金融危机，来势凶猛，波及面广，影响度深，给全球经济带来了重大损失。受金融危机的影响，中国乃至世界各国的需求、生产、物流、消费等经济环境极不乐观。

远成集团同样受到金融危机的冲击，但远成集团经过20多年的发展和积累，具备了良好的基础来应对危机带来的影响。面对危机，远成集团总裁黄远成先生高瞻远瞩、未雨绸缪，既采用各种方式应对危机，也借助危机作为提升远成服务品牌的机会，“远成物流星级服务”应势而生。当其它企业在裁员减员的时候，远成集团则通过提高员工素质、提高服务质量来争取客户。

所谓远成物流星级服务是指远成集团借鉴星级酒店的服务，在物流行业打造星级的标准化的服务，远成物流星级服务是具有远成特色、差异化的一种服务，能提供给客户一种“诚信、优质、便捷”的物流消费体验。

二、背景介绍

（一）远成集团介绍

远成集团（Yuan Cheng Group）创建于1988年，注册资金3.05亿。 通过20多年的拼搏，远成集团已发展成为以公路快运、城际配送、仓储服务、铁路运输、航空海运、国际货代及物流方案策划等为主导，集物流服务、实业投资和国际贸易为一体的综合性现代化企业集团。其中远成综合物流（YCIL）则已形成覆盖全国公路网络的新干线汽运班列，具备“以公路铁路干线运输，城际区域配送、仓储服务等相结合”的多层次、广覆盖的独具特色的综合物流服务商。

远成集团现已拥有直属一级分公司34家，二级分公司近300家，营业网点近1500个，自有车辆近2000台，可控车辆近4000台，员工人数近12000人；并先后在东北、华北、华东、西北、西南、华中、华南等七大区域投入巨资建立仓储基地，在全国各主要地级市均建有大型配送分理中心，仓储面积近50万平米。

远成集团严格按现代物流操作流程进行标准化运作。已通过国际质量管理体系ISO9001和环境管理体系ISO14001以及OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。在向客户提供专业高效的物流星级服务同时，还斥巨资积极引进和开发先进的物流供应链管理系统，包括电子商务系统、订单管理系统（OMS）、运输管理系统（TMS）、仓储管理系统（WMS）、业务协同工作管理系统、车辆全球定位系统（GPS/GIS）、财务系统。远成物流供应链管理系统的应用，有效地满足了客户的查询、监控、跟踪、结算、配送等需求，让客户选择远成时，无后顾之忧。

远成集团是中国首批5A级“综合服务型物流企业”，并荣获“2009年物流百强企业”、“中国物流改革开放30年旗帜企业”、“中国物流示范基地”、“中国物流学会产学研基地”、“2009年度最佳服务质量物流企业奖”、“2009年全国就业与社会保障先进民营企业””、“2010中国物流品牌价值百强企业奖”、“2010中国物流十大成长力企业奖”、“2010年中国物流杰出企业”等荣誉。

远成集团在管理上以独特的企业文化来营造和谐、融洽、尊重、积极向上、奋发拼搏的团队氛围，远成为家、团结为上、开拓为志、信誉为本的核心企业精神已经深入人心。目前远成集团正在努力推行星级服务，以打造远成物流的服务品牌。

（二）远成星级物流服务的由来

物流行业缺乏统一规范的服务标准，虽然在《全国物流标准2005-2010发展规划》指引下，近年来物流标准体系的建设取得了初步的成绩，硬设施逐步应用，但针对客户的软服务非常欠缺，造成物流服务质量较差，物流服务无法使客户满意，从而导致整个物流行业混乱，各物流企业间恶性竞争，互相杀价，对中国物流服务造成恶劣的影响。

在金融危机背景下,根据星级物流服务的理念，针对物流行业中缺乏服务标准的问题，远成集团首先根据自身的物流服务过程，制定了远成物流各岗位面向客户的服务标准，然后进行全面培训，通过监督和检查来贯彻落实，通过竞赛来巩固。通过星级服务一系列措施在远成集团内部贯彻执行，通过每一个远成人的服务，远成物流树立了在行业中的影响力，给客户留下深刻的印象，深得同行业的认可。