【摘要】为了满足生产者和消费者日益增长的物流需求，解决物流服务市场供需矛盾，中铁快运股份有限公司立足市场，积极探索建立适合铁路企业特点的客户服务体系。通过整合既有资源，创新管理体制，拓展服务职能，中铁快运成功优化了客服运营模式，构建了7×24小时的全覆盖服务网络，成为能提供多样化、专业化客户服务的客服平台，极大地提高了企业竞争力，受到客户好评，为中铁快运向以信息技术和供应链管理为核心的现代物流企业发展奠定了坚实的基础。
【关键词】物流企业；客户服务；模式；创新
【适用领域】第三方物流企业；铁路物流企业；客户服务管理；运营模式创新
一、引言
中铁快运股份有限公司（简称“中铁快运”）是铁道部直属大型国有专业运输企业，注册资本金26.08亿元，在全国设有18个分公司、8个子公司，在600多个城市设有1900个营业部和经营网点，从业人员约24000人。中铁快运拥有全部铁路行包运输资源，负责全国铁路行邮、行包快运专列经营管理，拥有铁路客车行李车约2200辆、铁路专用货车约4000辆，配属和管理城际运输及门到门配送汽车约6000辆，每天运送行李包裹约150万件，全年运量1300万吨。公司先后荣获2007、2008、2009年中国物流百强第2名，2008年中国企业500强，2008、2009年中国服务企业500强，国家级高新技术企业，全国现代物流先进集体等荣誉称号。
。300李、包裹运输资李、包裹运输资源，公司牢固树立“客户至上”的服务理念，建立了全国统一的客户服务平台，设立客户服务中心（简称“客服中心”）和全国统一客户服务电话95105366，实行首问负责，建立了客户服务质量监督、考核机制，统一服务标准和考核指标体系，不断提高客户服务水平。
为了满足公司业务拓展的需要，中铁快运于2010年进行了客服系统的全面升级，在整合业务流程的基础上，对客服运营系统进行了全面升级，构建了7×24小时的全覆盖服务网络，带动了客户服务质量的整体提升。
二、项目背景
（一）经济社会发展对物流企业客户服务的客观要求
2009年，国务院发布了《物流业调整和振兴规划》，指出实施物流业的调整和振兴、实现传统物流业向现代物流业的转变，不仅是物流业自身结构调整和产业升级的需要，也是整个国民经济发展的必然要求。然而，我国物流企业的管理能力、专业化程度及信息化水平普遍不足，特别是客户服务水平偏低、服务创新能力匮乏，单纯依靠价格战和点到点运输难以满足客户日益增长的多样化物流需求，物流企业的客户服务能力和社会需求相比存在较大差距，亟待建立以客户为导向的服务体系与管理体系。
（二）铁路企业转变发展模式的必然选择
（三）中铁快运提高企业核心竞争力的现实需要
为了将公司95105366客服平台打造成物流企业客户服务的标杆和铁路企业的服务品牌，中铁快运需要从更高的视角来审视客服中心的市场定位、功能定位和价值定位，使客服中心由单纯服务型向战略增值型部门转变，由受理咨询、查询和投诉的“服务窗口”向为客户带来价值、为企业获取利润、为社会创造价值的“价值引擎”转变。通过客服运营管理模式创新，带动公司服务水平和运作质量的提升，形成具有中铁快运特色的服务竞争优势。
三、项目实施的重要意义
随着市场竞争的日趋激烈，物流企业在比拼规模、扩充网络的同时，越来越重视客户服务能力的提升。中铁快运力求通过创新服务方式，转变客服运营模式，构建客户服务体系，建设以供应链管理服务和信息服务为核心的现代物流企业，为客户提供个性化、专业化、多样化的服务。该项目的实施，对中铁快运的企业发展带来以下重要意义：
1. 构建覆盖全国的客户服务网络，实现全国业务通办，提供全覆盖、高标准的优质服务。
2. 确保话务通道通畅，满足客户全天候服务需求，实现7×24小时服务。
3. 实现物流全过程各作业环节可视化、透明化，为客户提供准确的信息咨询与查询服务。
4. 随时了解客户需求，不断推进机制创新，为客户提供多样化、个性化的增值服务。
1. 统一信息平台，提供标准化、无差别服务，提升专业化物流服务能力。
2. 依托信息平台，随时了解客户现有和潜在需求，为业务部门制定运营策略提供依据。
3. 实现全国各地话务情况及服务质量的集成化管理。
4. 实现分公司与公司客服平台的信息协同和功能共享。
5. 建立强大的营销功能模块，满足客户来电发货、全程服务的需求。