【摘要】为了满足生产者和消费者日益增长的物流需求，解决物流服务市场供需矛盾，中铁快运树立市场导向观念，以客户为中心，依托铁路专业运输优势，做大做强核心业务，不断拓展服务功能，打造了以客户为中心的服务运作模式。通过充分利用“95572”服务平台和物流实体网的叠加效应，中铁快运为客户提供全程物流的解决方案，变跟进服务为超前服务，变满足需求为创造需求，以多样化的产品延伸服务链条。同时，以服务的意识、理念和行为开展物流活动和企业经营，极大地提高了客户体验和企业竞争力，赢得了客户好评。
【关键词】第三方物流；客户服务；服务运作模式
【适用领域】第三方物流企业；铁路物流企业；客户服务管理；运营模式创新
（一）公司简介
中铁快运股份有限公司（简称“中铁快运”）是铁道部直属大型国有专业运输企业，快运物流业龙头企业，国家级高新技术企业和全国500强企业，是国家铁路唯一的小件货物快运企业，提供铁路、公路、航空运输以及包装、仓储等物流服务。中铁快运注册资本金26.08亿元，在全国设有18个分公司、8个子公司、2030个营业部和经营网点，门到门服务覆盖1000个城市。日运送小件货物170万件，全年运量超1300万吨，是运力资源丰富、经营网络密集的大型物流企业。
2010年以来，中铁快运全力打造以“95572”特色产品和服务为主要内容的企业品牌。中铁快运目前拥有由国家工信部批准核配的全国统一客户服务号码——“95572”，是除金融、航空、电力等行业外，唯一拥有五位短号码的物流企业。利用独特的资源优势，中铁快运2011年正式进军电子商务。2011年3月，中铁快运商城成功上线，商城首创“B2C直通车”网购服务模式，并推出“免收店铺入驻费，免收店铺管理费，免收销售差价”的“三免”政策，全力打造具有国企信誉保障的网购平台。目前，中铁快运实现了“95572”全国统一客服电话、“95572”短信平台和www.95572.com网站域名的集成统一，形成为广大企业和客户提供全程物流服务、网上开店、商品销售、企业和产品广告推介的综合性服务平台。
（二）案例背景
1. 适应市场发展要求，树立以客户为导向的现代企业管理理念
随着市场经济的快速发展，物流业作为生产服务业，在降低社会流通成本、促进产业结构调整及转变经济发展方式方面发挥着越来越重要的作用。促进物流业的发展，关键是要提升物流的“专业化、社会化”水平，大力发展第三方物流，提升市场主体的服务能力，促进物流业与其他产业联动。因此，树立适合企业持续发展的管理理念，以客户为中心，建立现代企业管理机制，才能使企业在市场竞争或合作中占据优势。对第三方物流企业而言，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，高质量地提供客户基本和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，是企业适应市场变化和行业发展需求的必由之路。
2. 行业发展催生新的服务运作模式，铁路专业运输服务面临战略性机遇
目前，经济全球化浪潮促使国际物流企业纷纷抢滩中国，带动了国内物流服务业的创新发展。越来越多的物流服务需要根据客户的特点“度身定制”，极大地拓展了物流服务领域，也催生出许多全新的物流运作模式。大量物流企业由传统的外包模式逐渐向战略联盟、综合物流、电子商务甚至物流金融等模式转变，我国物流业进入了快速发展的轨道。这就要求物流企业建立适合自身发展的特色服务体系，创造区别于其他物流服务商的商业价值，赢得竞争优势，同时也给具有丰富铁路运输资源和网络资源的铁路专业运输企业带来了战略性机遇。
3. 以客户为中心的集成化服务，是中铁快运科学发展的必然选择
作为网络型、资源型铁路专业运输企业，中铁快运在竞争激烈的物流市场中，必须实现企业由“经营”到“精营”的转变。企业追求经营效益并不是一味地追求利润最大化，而是要在创造利润的同时，实现运营模式的创新，肩负起应有的社会责任，履行对客户的承诺，创造最大的客户价值。因此，围绕“以客户为中心”的理念，突破传统物流运作模式，实现由普遍物流服务向专业化物流服务的转变是中铁快运提高企业竞争力的必然选择。