摘  要

随着信息技术、网络经济和知识经济对社会各领域的影响日益深刻，有利于环境稳定的国界、规则与控制等元素的作用日益弱化，企业的竞争环境也从相对稳定的静态转向了充满挑战的动态。在动态环境中，我国物流企业在迎来了新的发展机遇，然而变动环境中的不确定又对中国物流企业的发展提出了挑战。尤其是作为服务为主要业务的物流企业同外资物流企业竞争中，服务水平成为竞争制胜的关键因素日益凸显。

本文从研究我国物流企业的服务管理现状入手，重点研究了物流企业服务管理及服务流程两方面存在的问题。在对问题进行梳理和分析的基础上，分别就如何提升物流企业服务质量和改善物流服务流程等方面进行了研究。针对服务质量提升问题，利用层次分析法对其影响因素进行了重要性分析，分析表明影响物流企业服务质量的各个因素中，权重较大的六个因素的依次为：服务人员素质(0.545164)、管理手段与方法(0.542558)、服务态度(0.443973)、信息处理技术(0.283586)、服务及时性(0.227923)、管理制度(0.214388)，并分别就着六个方面提出了对策。就改善服务流程的问题，重点分析了动态环境下改善物流企业服务流程的必要性并在借鉴目前企业业务流程再造理论的基础上，提出了相应对策。

服务质量管理、服务流程等物流企业服务管理问题的解决，从根本上需要从战略高度进行重视和运作。本文最后，分析研究了动态环境下物流企业服务战略管理的重要性，并提出了服务管理战略化运作的思路和实施对策，为中国物流企业服务管理水平的提升指明了方向。

关键词：动态环境，物流企业，服务管理

1         引言

在中国改革开放的总设计师邓小平同志“发展才是硬道理”，搞改革开放“胆子再大一些，步子再快一些”讲话的鼓舞下，中国各阶层人民群众开始了推进改革开放的创业实践。经济活力的增长，带动了物品流动的活跃，物流企业随之迅速崛起。近些年来，我国物流业得到了很好的发展。2008年，全国社会物流总额达89.9万亿元；物流业实现增加值2.0万亿元。2008年，物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%，占GDP的比重为6.6%。2008年2月25日,国务院出台了振兴物流业发展规划,通过了一系列支持物流企业发展的政策。物流业被纳入国家行业振兴规划说明了国家已经把物流业提升到一个全局的高度,这对我国物流企业的快速、健康发展起到积极的促进作用。但是物流企业的发展除了依靠国家的政策支持，更需要靠自身内力的“修炼”。目前，大部分物流企业亟须解决的一个重要问题就是如何尽快提高物流服务管理水平。

物流服务是企业为了满足客户的物流需求所提供的所有物流活动，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。物流企业只有加强物流服务管理，以有效的途径不断满足客户需求，才能获得企业的长远发展。

随着经济全球化的发展和网络经济的兴起，全球物流服务业加速发展。我国自加入WTO以来，国内物流产业先后经历了从保护到全面开放的过渡阶段。随着信息技术、网络经济和知识经济对社会各领域的影响日益深刻，有利于环境稳定的国界、规则与控制等元素的作用日益弱化，企业的竞争环境也从相对稳定的静态转向了充满挑战的动态。在动态环境中，企业总是处于不断的变化和非均衡的状态之中，根据现实环境选择合适的竞争策略成为每个企业必须重视的问题。中国物流业在这个动态环境中迎来了新的发展机遇，然而变动环境中的不确定又对中国物流企业的发展提出了挑战。尤其是外资物流企业的进入对我国物流企业的竞争优势带来了一定的威胁。在本项目研究中，项目组对外资物流企业对我国物流企业的冲击问题进行了调查，调查显示（如图1-1所示）外资物流企业对我国物流企业的冲击不是单方面的，而是体现在价格、市场份额、服务手段和方式、人才等诸多方面。