摘要：中国的物流行业已经开始进入微利时代。从投入回报、运作资源成本、物流政策环境和物流市场竞争等来看，物流是一个微利的服务行业。如何在微利时代下再造物流企业的竞争优势是每一个中国物流企业最为关心的热点话题。通过分析中国物流企业发展之路，论文提出了中国物流企业竞争优势的演化过程，指出细节服务优势是当前物流企业新的竞争优势之一。论文阐述了细节服务的含义及其在企业运作中的积极意义，提出了基于细节服务的物流企业竞争优势再造的机理，并指明细节服务通过四个阶段（细节服务的运作与管理、企业优势的形成、竞争优势的凸现、竞争优势的确立）实现了竞争优势的再造。为了进一步了解物流细节服务与竞争优势的关系，论文进行了问卷调查。调查结果表明，绝大多数物流实务工作者认为细节服务与企业竞争优势有着极为密切的联系，细节服务能够加强物流企业的竞争优势。论文对物流企业如何进行细节服务作了详细地研究。从物流企业发展的四大要素（企业的运作资源要素、企业的客户要素、企业外部环境要素和企业员工要素）出发，分析了微利时代下物流企业如何做好细节服务的具体框架。论文还提出了细节服务的创新框架，细节服务创新主要是围绕细节服务的客户、细节服务的技术和细节服务的运作系统等四个层面进行创新。论文以UPS如何做好细节服务进行了案例分析。最后论文给出了结论及进一步研究的方向。
关键字：细节服务微利时代 物流企业 竞争优势再造
中图分类号：F273.1 文献标识码：A
一、引言
进入21世纪以来，我国物流行业得到快速发展，物流企业数量呈现不断增长的趋势，国内物流企业竞争力也进一步增强。随着WTO的加入和服务业的全面开放，国内物流企业也必将面临更激烈的竞争，在这种新的环境下，如何有效地加强中国物流企业的竞争优势是企业界和学术界最为关心的热点话题之一。为此，本文将对当前物流企业所面临的微利环境进行分析，通过问卷调查和理论分析来揭示细节服务是微利时代物流企业竞争优势再造的必由之路，并探讨在微利时代物流企业如何做好细节服务。图1给出了本论文的研究思路和分析框架。
二、物流企业已经开始进入微利时代
微利时代的来临
随着世界经济一体化进程的加速，无论是传统产业，还是科技产业，产品的利润无一例外都在下降，生意越来越难做，是所有人的共识[1]：
1979年，世界石化产业的投资利润率为11％，到1998年，已经降为3％，炼油业的利润率已经趋向于零；跻身世界最大的笔记本电脑设计制造商之列的台湾广达电脑公司，2003年毛利率从创业初期的15％下降到5％；清华同方计算机2003年上半年销售收入1.4亿元，毛利率仅为6.31％，净利润比2002年同期下降了45.04％……