【摘要】企业物流绩效评价是企业物流管理的重要组成部分。本文在考虑供应链博弈环境下，运用企业绩效测评理论，对零售企业的物流绩效评价体系进行了研究。目的在于为帮助[1]实践者们在商业世界的动态环境中为其物流系统建立带有一定范围内普遍意义的关键绩效指标（KPI）体系提供一个指导性的理论框架。

本研究大致可分为三部分，第一部分主要运用博弈论与信息经济学的原理和方法，对供应商与零售商所构成供应链系统中的竞争冲突、利益分配、以及激励机制问题进行了研究。明确在供应链博弈影响下通过协调决策，不仅能实现单个企业的效用最大化，亦能使供应链的整体效率得到提高。提出在供应链博弈下，体现供应链上下游企业协调决策效率高低的供应链密切度直接反映着供应链环节上的企业物流绩效；第二部分通过参考美国顾客满意度指数（ACSI）模型与欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型，构建了顾客满意度评价模型，从商品质量与服务质量两个方面对零售企业物流运作结果的顾客满意度进行了测量，对顾客满意度的原因变量和结果变量加以对比分析，明确企业物流经营管理中的成绩与缺陷；第三部分是本研究的主要工作，首先通过使用因素分析法、问卷调查法、专家评议法以及文献查阅法等方法，确定了供应链博弈下零售企业物流绩效评价的关键绩效评价指标体系，确定了从财务与非财务的角度进行企业物流绩效衡量的42项关键指标。其中财务指标包括了成本指标与资产指标，而非财务指标则包括了生产率指标、质量指标、反应时间指标以及供应链密切度指标四个方面。其次，运用层次分析法（AHP）及德尔菲法确定操作层的评价指标相对于总目标的权重系数，对企业物流运营状况进行综合评估。本研究还提出充分运用现代信息技术将优选的动态测评的关键性指标（KPI）编制成系统软件，为供应链博弈决策提供辅助支持并保证时效性与准确性。

应用上述理论和方法，我们选择了连锁超市建立其供应链博弈下物流绩效评价体系，得到了该企业物流评价体系的综合评价指标值，结果与预期基本吻合。可以证明，本文所提出的企业物流绩效评价体系具有良好的适用性。

【关键词】零售企业；供应链博弈；关键绩效指标；顾客满意度；物流绩效；动态测评

物流领域内的绩效衡量研究一直集中于绩效指标的开发与绩效衡量体系的完善。目前国内对物流绩效评估的研究集中于指标分类确定与指标体系建立，多为对单个企业物流绩效的静态研究，缺乏在考虑到企业间竞争与合作的博弈关系下所进行的企业物流绩效测评的研究。

一、有关研究文献的述评

物流绩效评价对一个企业的成功有着显著的影响。Keebler（1999）认为物流要维持高绩效则绩效评价是必须的，因为物流活动与厂商、批发商、零售商活动过程中的产品、定货以及信息等密切相关。从物流绩效评价的发展历程与评估的内容来看，国内外物流绩效评价的理论研究主要集中在物流指标选取、物流体系构架（评价模型）以及衡量方式选取三个方面。

1、物流绩效衡量研究中一直倍受关注的领域是指标的分类与评价。Harding（1998）构建了一个物流绩效衡量的分类矩阵，使用了三个标准：（1）对顾客的重要性；（2）企业绩效；以及（3）改进的成本/时间（1998）。这一分类设计的重点在于当顾客服务改进时对企业所造成的财务影响时，允许企业识别物流绩效的产生影响的领域。当成本/时间因素为资源时，所有的物流绩效指标都是顾客导向的，企业需要改进服务上的支出。

一些研究者们提出了物流绩效指标，并为此开发了很多不同的分类技术。他们将这些指标分类，归于以下几个领域：质量、财务绩效、基于顾客的、基于时间的、成本、柔性、可靠性、创新、学习、内部与外部的商业视角、以及许多其他的领域。顾客满意度/质量、时间、成本与资产也被用来介绍这些指标。另有研究显示，物流绩效的职能性评估可以分成以下几种：（1）成本管理；（2）客户服务；（3）质量；（4）生产率；（5）资产管理。

2、关注物流绩效的评价体系建设。鲍尔索克斯提出物流企业绩效一般从内部和外部两方面来进行衡量。内部绩效衡量通常从以下5方面来评价：成本、客户服务、生产率指标、资产衡量、质量；外部绩效通常是从客户感觉衡量和最佳实施基准两方面来评价的。王娟、黄培清建立了物流绩效的财务评价指标体系，试图能够独立核算企业物流系统的成本费用，并对其进行绩效评价；刘秉镰、王鹏姬依托平衡计分卡的分析构架，建立了“3＋1”物流企业绩效分析的模型；张铎等人从物流系统的角度对物流进行了比较全面的评价，建立了综合评价指标体系；马红艳等人则根据美国哈佛大学商学院罗伯特·卡普莱教授提出的“全方位绩效看板”，将物流企业绩效评价指标体系分为4个方面：（1）内部绩效；（2）服务满意度；（3）财务盈利；（4）发展潜力。其中，每个方面又有若干二级指标，财务盈利的每个二级指标又包含若干三级指标。