摘要：本文通过研究大量国内外文献，指出了当前国内针对物流企业服务质量评价的不足，在此基础上提出了由服务技术质量、服务功能质量和企业形象质量组成的物流企业服务质量评价体系，并进行了指标细化。在量化过程中，运用模糊数学和熵原理对本体系进行定量化评价，建立了基于模糊熵的物流企业服务质量评价模型，使得各项指标的权重更加合理化，评价结果更加有效。最后，用算例的方式验证了这种研究方法的科学性和合理性。
关键词：模糊熵 物流服务质量 评价模型
一、引言
随着物流业在我国的蓬勃发展，物流服务质量越来越受到业界和学术界的关注。国内外的学者对此已做出了很多研究。Perreault & Russ在1974年提出7Rs理论，认为物流服务只有达到7R标准才能让顾客满意，并认为物流服务能创造部分价值。La Londe和Zinzez在1976年将物流服务的研究从产品运作层上升到营销层，但仍停留在从物流供应商的角度对物流服务进行研究和评价。Mentzes、Gomes和Krapfe在1989年提出物流服务应从顾客营销服务和物理配送服务两方面进行研究，尽管他们依据前人的研究成果从26个因素中抽取了货物可用性、时间性和质量三项指标，但是仍没有从物流服务质量的整体性方面进行研究。
2001年，美国Tenessee大学通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们总结提出从顾客角度出发度量物流服务质量的九项指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好率、货品质量、误差处理和时间性，这也是较为全面的一种界定。国内学者何云、田宇等利用这九项指标建立了物流服务质量模型，并说明了模型在不同市场的应用。张长根等通过PZB模型和卡诺模型的讨论，指出现有物流服务质量评价指标体系的不足和改进方向。刘明菲等提出了基于物流服务质量环的改善物流服务质量的有效方法。徐剑等在格罗鲁斯顾客感知服务质量模型的基础上，以顾客为核心，以服务实现过程为主线提出了自己的服务质量评价指标体系，但没有从定量的角度进行相关研究。
综上，我国的物流服务质量评价体系对定性指标的处理仍存在如何评价、如何合理量化和如何调整权重等问题。所以，作者在前人研究的基础上，提出基于模糊熵的物流服务质量评价模型，不仅可以对定性指标进行量化，而且还考虑到资料信息离散度对指标权重的影响，从而使得服务质量的评价更具科学性和合理性。
二、物流企业服务质量评价指标体系的构建
建立物流企业服务质量评价指标体系旨在通过对指标的评价来了解物流企业本身服务质量的高低，以找出差距和提高服务质量来更好地满足顾客未来的服务需求。物流活动作为一种服务，其服务质量和水平的高低，反映着企业对物流活动的控制水平，它涉及众多的影响因素，因此，指标体系的构建要尽量综合考虑各影响因素，遵循全面性、层次性和可测性等原则。本文在此总结前人的观点，将影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合，从绩效结果、运作过程以及企业能力三个层次将其指标体系分为以下三部分：服务技术质量指标、服务功能质量指标、企业形象质量指标。
（一）服务技术质量指标分析
服务技术质量指标反映的是服务质量绩效，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。由此，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受度，就可以设计出反映服务质量绩效的技术质量指标体系。其主要包括以下几个指标：人员沟通质量、货品精确度、货品完好度、服务准时度、收费合理度。
人员沟通质量指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的良好程度，这直接影响顾客的满意程度。
货品精确度是指送达货品与顾客订单所要求的货品在数量、品种、型号和规格上的一致程度。一般用准确交货的业务数和总业务数之比表示。
货品完好度指送达货品与顾客订单所要求的货品在完好程度上的一致性程度，以及在有损害或破损等其他人为或非人为破坏的情况下采取补救措施的及时与有效程度。一般用完好送达次数和总订单次数之比表示。
服务准时度指物流企业在约定的时间内将产品准时发送并准时送达目的地的程度，这是一项直接反应服务结果的指标。一般用订单的准时送达数和总订单数之比表示。
收费合理度指同服务水平上与同行相比收费的合理性程度，是性价比高低的体现。
（二）服务功能质量指标分析
服务功能质量指标也可称为服务过程质量指标，服务过程表明了物流企业如何提供服务，这也是顾客消费和感知服务的过程，所以，格罗鲁斯等学者将其作为服务质量构成要素之一。服务质量过程指标主要包括以下几个指标：市场认知度、服务执行度、订单释放数量、订购过程、误差处理有效性、服务内容和流程合理程度以及服务信息传递效率。
市场认知度指企业在接受订单后对市场的认知程度，这将直接影响物流企业服务水平的高低。
服务执行度是指企业在接到顾客订单之后，企业员工对订单的执行程度，包括管理层和基层员工的执行程度。
订单释放数量是指有时候物流企业出于供货、存货或其他原因会减少一部分订单的定量。不能按照顾客的要求完成定量会影响顾客对企业的评价。该指标越小越好。
订购过程是指物流企业在接受顾客订单、处理订购过程时的效率和成功率。显然订购过程越有效，订购手续越简单越会得到客户的好评。
误差处理有效性是指订单执行出现错误后物流企业对错误的处理方式和效率。可用物流企业处理追索更正的时间来衡量误差处理这个指标。
服务内容和流程的合理程度是指物流企业根据顾客需求所提解决方案中相关服务内容和服务流程的合理程度。服务内容的增值项目越多，流程越简单有效，顾客的满意程度就越高。
服务信息传递效率是指物流企业能够将货物状态、位置等一些其他重要信息及时准确地反映给顾客的程度。高效率的信息传递可以使得顾客可以做出有效决策，从而减少风险。
（三）企业形象质量指标分析
罗赫巴在1981年曾提出，服务质量由人员质量、过程质量和结果质量组成；莱蒂宁在1982年提出公司形象也是服务质量要包含的一个层面；格罗鲁斯在2000年将感知质量的组成要素在过程质量和结果质量两个的基础上，又添加了“企业形象”这一要素。所以，在此我们有必要把人员素质、企业声誉等反映企业形象的指标纳入研究体系，作为对服务能力评价的对象。通过比较目前状况与最优状态，得到服务质量能力水平。企业形象质量指标主要包括以下几个：员工素质、企业声誉、技术装备能力。
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