摘要：本文首次应用“指数法”模型计算汽车物流企业顾客满意度指数，使汽车物流企业中的顾客满意度与其他行业中的顾客满意度有了可比性。在模型的应用方面采用了ACSI（美国顾客满意度指数）测评模型的相关模块与一些统计学方法相结合的方法建立的顾客满意度评价指标体系来测算汽车物流企业整体顾客满意度指数。本文实证研究的成果对我国物流企业具有较强的科学性和实用性，特别是对我国汽车物流企业构建顾客满意度工程，赢得顾客满意和市场份额，提升企业的竞争优势具有重大的战略指导意义和工程实际意义。

关键词：  顾客满意度 指数法模型  汽车物流

一、引言

在现代物流企业中建立顾客满意度指数模型可以统一我国汽车物流企业顾客满意度评价方法并且与国际汽车物流企业顾客满意度评定标准接轨，形成同一平台，测评具有可比性。因此开展顾客满意度评定模型在现代汽车物流企业中的应用研究，无疑是对提升我国汽车物流行业的竞争力具有重大的战略意义。

从目前国内外的实践经验和效果来看，开展顾客满意度研究对提高国家（地区）经济运行质量、改善企业（行业）产品质量和经营业绩、净化市场环境和规范市场次序、提高市场份额、提高国民生活质量等，都具有重要意义。作为一项新型的经济质量指标，顾客满意度可以广泛运用于对产品质量和服务质量的评估，也可以运用于对企业业绩的评价。因此，顾客满意度是衡量产品质量或服务质量的一种综合性指标，也是衡量企业经营业绩的一个效益性指标。

汽车行业的顾客满意度的研究也已经在我国开展了很多年，但是都局限于汽车制造业，在我国汽车物流企业中尚没有一个物流企业应用顾客满意度指数这个指标来衡量顾客满意度，长期来，人们一直在寻求一种在不同产业、行业以及不同地区之间的质量进行“同价”比较的方法，顾客满意度的研究采用计量经济学模型，较好地解决了这个问题。应用指数法模型，使汽车物流企业中的顾客满意度与其他行业中的顾客满意度有了可比性。其中包括了根据汽车物流现有的工作流程设计相关的调查问卷；在回收问卷的过程中采用了建立问卷调查小组和定期跟踪的办法提高了问卷的回收率；在模型的应用方面采用了ACSI（美国顾客满意度指数）测评模型的相关模块与一些统计学方法相结合的方法来测算顾客满意度，以顾客满意成为企业发展的宗旨，已经成为赢得顾客满意和市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。