摘要：从系统和动态的观点出发，对物流企业客户终身价值形成机制进行了分析，分析各影响因素的因果关系，构建了因果关系回路，给出了收入子系统、成本和客户终身价值子系统、客户生命周期子系统、客户满意度子系统4个子系统的系统流图，完成了物流企业客户终身价值系统动力学模型的建立，利用vensim软件对模型进行仿真分析，验证了模型的正确性，进行了模型的初始模拟，为下一步利用该模型来仿真物流企业客户终身价值的变化趋势，找出提升客户终身价值的关键因素奠定了基础。

关键词：客户终身价值；物流企业；系统动力学；系统建模

1引言

管理大师彼得•德鲁克提出：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们，实现这一目标最重要的方法是最大化客户价值以使客户满意，进而实现客户忠诚。”物流企业面临着庞大的市场需求，尤其生产企业和商业企业越来越认识到把业务外包给物流企业的好处，纷纷在寻找自己的战略伙伴。他们要求的并不是一次的交易关系，而是一种长期合作、战略联盟的关系，这是物流企业在激烈的市场竞争中发展壮大的机会，物流企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，应尽快加强对客户价值的分析和研究，建立同客户的战略联盟，提升物流企业的客户资产，实现与客户共创价值，抓住机遇，创造更多的利润，进一步发展壮大。

理论界和企业界对客户终身价值理论(Customer Life-timeValue，CLV)的研究给予了极大的关注，目前的研究主要集中在计算模型方面，应用领域也多集中在零售、银行等行业。对于新兴的物流企业而言，最为关注的是，了解客户终身价值的影响因素和提升途径，通过有效的方法识别、创造(吸引)、保留与发展有价值的客户。物流企业客户价值受服务价格、服务效益、客户满意度、客户忠诚度、平均利润等多种因素影响，这些影响因素的测评指标众多，量化困难，还存在着效益悖反的关系，同时，客户终身价值体系具有时滞性、反馈性、非线性、动态性、数据不充分和人为因素的特点。基于此，本文根据已有的客户终身价值研究成果，从物流企业客户服务现状出发，分析物流企业客户终身价值的影响因素及其相互关系，利用系统动力学方法建立物流企业客户终身价值形成机制模型，选择案例进行模型仿真，验证模型的正确性与准确性并找出提升物流企业客户终身价值的关键因素，以期为物流企业客户终身价值的提高提出政策建议。